Vous êtes freelance, consultant, coach, manager de transition et vous avez choisi de développer votre activité en toute autonomie, d’être votre propre boss.
Vous êtes expert dans votre domaine mais l’aspect commercial qu’exige le développement de votre activité est plus abstrait. Pour être convaincant lors des entretiens avec vos clients et prospects, vous devez mettre toutes les chances de votre côté pour nouer une relation client optimisée.
Une relation client s’appuie aussi sur une communication saine et claire. D’en maîtriser les 3 dimension est indispensable pour être convaincant lors de vos différents échanges.
C’est bien évidemment d’abord la communication orale, lors de la présentation de votre offre de services par exemple. Pour être percutante, celle-ci ne doit pas durer plus de 2 minutes. Ecrivez donc votre pitch afin de vous assurer de passer les messages clés et de bien valoriser vos forces et éléments différenciants. Vous pouvez aussi vous appuyer sur la communication visuelle qui elle vise à construire une image de marque attractive.
Enfin, la communication non verbale représente plus de 80% de la communication.
En effet, nos paroles ont un impact certain, mais notre gestuelle, notre attitude, notre regard, notre posture en disent bien plus que les mots. Et parce qu’elle a une grande influence sur nos relations avec autrui, nous allons nous pencher sur les différents leviers qui sont à votre disposition pour bien maîtriser votre communication non verbale et bien interpréter celle de votre interlocuteur.
La puissance de la communication non verbale dans le domaine professionnel
L’impact de la communication non verbale n’est plus à prouver ; d’y recourir permet de s’adresser à toutes les zones du cerveau de votre interlocuteur et d’assurer une meilleure fluidité du message transmis.
C’est quoi la communication non verbale ?
La communication s’articule d’abord autour des mots : appris, compris, maîtrisés. Nous choisissons nos mots de manière consciente. Puis il y a tout ce qui vient habiller les mots que nous avons choisi d’utiliser. C’est ce que l’on appelle “le non verbal”, composé de nombreux éléments, utilisés de manière consciente et inconsciente.
Ce langage a priori anodin influence bien plus nos relations interpersonnelles que nos simples mots.
La communication non verbale englobe tout ce qui se réfère au langage du corps : postures, style, gestuelle, mimiques, intonation, micro-expressions faciales, regards, mouvements, etc.
Le langage du corps agit comme un vecteur inconscient de nos émotions et exprime nos profonds ressentis face à une situation. Lorsque l’on interagit avec autrui, ce langage du corps peut venir à l’encontre de notre communication verbale, nous trahir et influencer négativement les messages exprimés. D’où l’importance de connaître les éléments du non verbal, savoir les interpréter et surtout les maîtriser !
Cela vous permet d’être efficient lors de vos prises de paroles en public et de déchiffrer des informations précieuses sur votre interlocuteur lors de vos négociations commerciales !
Récolter les informations du non verbal
Votre posture, élocution, le ton de votre voix, votre gestuelle et votre regard en disent bien plus sur vos intentions réelles et vos émotions que vos mots. Il en est de même pour votre interlocuteur. Voici un décryptage rapide du langage non verbal.
La voix
Il s’agit du premier vecteur de vos mots. Nous n’avons pas besoin de voir une personne pour savoir si cette dernière est plutôt nerveuse ou au contraire détendue. Nous sommes d’ailleurs capables de dire si une personne au téléphone sourit (pensez-y lors de vos échanges !!!).
Votre voix, propre à vous, se caractérise par :
- Le timbre : de très grave à très aigu
- Le volume : Le niveau sonore doit s’adapter au contexte (échange pro ou perso) et au nombre d’auditeurs. Une voix difficilement audible renvoie chez l’auditeur un sentiment de non-maîtrise du sujet, de malaise ou de doute.
- Le débit : il s’agit de la vitesse à laquelle nous parlons. Soyez vigilent à votre débit notamment lors de vos prises de paroles en public. Nous avons en effet tous tendance à parler beaucoup trop vite devant une assemblée ce qui pourrait être interprété comme un signe de nervosité.
- L’intonation : C’est le ton qui fait la musique ! Pour capter l’attention et dynamiser votre discours, pensez à bien moduler le ton de votre voix.
La communication visuelle
Sans être dans le jugement, notre apparence physique générale et vestimentaire véhicule de nombreux messages quant à notre personnalité. Une présentation soignée évoque du sérieux, de la maîtrise et du professionnalisme. A contrario, une tenue négligée peut révéler un manque de maîtrise ou de compétences.
Par ailleurs, si vous êtes à l’aise dans votre tenue, vous paraîtrez plus confiant et inspirerez ainsi davantage confiance à votre interlocuteur.
Avant le moindre échange verbal, notre cerveau analyse l’apparence globale d’une personne et en définit un premier jugement. Nombreux sont les personnes qui s’arrêteront à cette première impression sans chercher à en savoir davantage.
Posture et gestuelle
Vos mouvements ainsi que la façon dont vous les faites, sont des indicateurs forts de ce que vous ressentez intérieurement et de vos intentions réelles. La position que vous choisissez face à votre interlocuteur influence également votre rapport avec lui.
Posture
La posture c’est la position générale de votre corps, l’inclinaison de votre tête, la façon dont vous vous positionnez face à un interlocuteur. Elle envoie des messages inconscients à ce dernier. A travers votre attitude vous envoyez des informations à votre interlocuteur ; le positionnement dans votre chaise, plutôt penché, carrément penché ou en retrait va forcément influencer le rapport de force.
Ainsi un dos droit, des pieds bien ancrés dans le sol, des mains contrôlées et un regard non fuyant sont autant d’éléments évoquant confiance en soi, solidité et force. A contrario un dos courbé vers l’avant, un regard fuyant et des mains en constant mouvement tendent à marquer une impression de malaise et de manque de confiance en soi.
Gestuelle
L’ampleur et la fréquence de vos mouvements donnent des indications quant à votre état général : détendu, anxieux, chaleureux, hostile, menaçant, ouvert, fermé.
Chacun de vos gestes est inconsciemment enregistré puis interprété par votre interlocuteur.
Les mouvements saccadés ou rapides sont souvent pris comme un indicateur de grande nervosité, de malaise voire de mensonge. Les mouvements amples, maîtrisés et lents, eux, sont interprétés comme des signes de confiance en soi, poussé à l’extrême de nonchalance et de manque de motivations.
Sachez que nous avons tous des gestes parasites et que nous pouvons être nerveux (encore heureux) lors d’un entretien à enjeu fort. Mon petit conseil tout personnel et éprouvé à maintes reprises : la franchise. Quand vous vous retrouvez justement un peu trop nerveux, à vous toucher le nez frénétiquement ou encore vous frotter l’oreille sans raisons, le fait de dire à votre interlocuteur que vous êtes nerveux parce que l’entretien et son issu vous tiennent particulièrement à cœur et souvent un moyen de, d’abord vous détendre, puis de créer un lien de proximité et de confiance avec votre interlocuteur.
Le regard
Le regard renvoie un maximum d’informations à celui qui sait le décrypter. Un contact visuel suffit parfois à donner la réponse à une question. Son intensité peut vous mettre à l’aise ou vous déstabiliser.
Le regard peut être appuyé, fixe, distrait, fuyant et envoyer différentes informations : domination, manipulation, fuite, anxiété, agacement, ennui, colère, chaleur, bienveillance. En règle générale, nous apprécions un regard droit dans les yeux sans trop d’insistance !
Les expressions faciales
A ne pas confondre avec les micro-expressions, dont l’interprétation nécessite une connaissance élargie et un entrainement certain !
Il s’agit plutôt d’un sourcil qui se lève, d’un coin de la bouche qui frétille, d’un œil qui frise, d’un front qui se plisse ou encore des lèvres qui se crispent alors que vous ne leur avez rien demandé ! Ce sont nos muscles qui actionnent un mouvement de manière totalement involontaire, facilement repérable par tous !
La distance
Chaque individu a sa propre perception de la distance nécessaire à son confort, qu’il est essentiel de respecter, sous peine de bloquer la discussion. Selon le vécu, la personnalité ou bien encore le caractère de votre interlocuteur, il vous faudra vous adapter. Dans tous les cas, ne franchissez pas le seuil d’une zone sans y avoir été invité !
Selon Edward Twitchell Hall, anthropologue américain, on peut mettre en évidence 4 zones :
- L’intime : de 15 à 45 cm, zone hautement émotionnelle, réservée à 2 personnes extrêmement proches
- La personnelle : de 45 cm à 1,20 m, zone affective, pour une discussion particulière entre 2 personnes qui se connaissent bien
- La sociale : de 1,20 m à 3,60 m, c’est la zone de sociabilisation avec des interactions entre individus se connaissant ou se côtoyant régulièrement (collègues de travail par exemple)
- La publique : ni contacts physiques, ni interactions directes, il s’agit de la distance entre une personne et un groupe d’individus
L’espace
Lors d’un échange, la façon dont vous allez occuper l’espace détermine votre position par rapport à votre interlocuteur. Occuper tout l’espace disponible et réduire ainsi la distance avec votre interlocuteur envoie forcément une information de domination. A l’inverse, vous reculer au maximum pour presque vous effacer va renvoyer un sentiment d’incertitude, de manque de confiance en vous.
Donc comme avec tout, mieux vaut trouver le juste équilibre, et ajuster la distance à votre discours, faisant tantôt preuve de domination (distance réduite), tantôt de recul (prise de distance accentuée). Cette occupation de l’espace accentuera les messages passés et jouera en faveur de votre force de persuasion.
En conclusion
Maîtriser votre communication non verbale et savoir écouter et comprendre votre interlocuteur au-delà de ses mots est un immense atout dans bien des situations.
Cela vous permettra d’interagir de manière limpide et efficace avec vos interlocuteurs et notamment en entretien commercial à fort enjeu. En adoptant la bonne posture et une gestuelle adéquate, vous saurez convaincre plus facilement.
Savoir déceler et interpréter correctement les informations envoyées par le langage du corps vous permettra de mieux cerner la personnalité de votre interlocuteur et adapter votre discours en fonction pour capter l’attention et éveiller l’intérêt.